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國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見
【發布部門】 國務院辦公廳【發文字號】 國辦發[2019]51號
【發布日期】 2019.12.03【實施日期】 2019.12.03
【時效性】 現行有效【效力級別】 國務院規范性文件
【法規類別】 信息公開
【全文】法寶引證碼CLI.2.337951    

國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見
(國辦發〔2019〕51號)



各省、自治區、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構:

  為全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求,接受社會監督,有針對性地改進政務服務,提升政府工作效能,優化營商環境,建設人民滿意的服務型政府,經國務院同意,現就建立政務服務“好差評”制度提出以下意見。

  一、總體要求

  (一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,按照黨中央、國務院決策部署,堅持以人民為中心的發展思想,深入推進“放管服”改革、轉變政府職能,創新行政方式,提高行政效能,對接群眾需求實施服務供給側改革,建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度,推動各級政府增強服務意識,轉變工作作風,夯實服務責任,為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務,提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。

  (二)目標要求。2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系,各級政務服務機構(含大廳、中心、站點、窗口等,下同)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)全部開展“好差評”,線上線下全面融合,實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價,每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實評價,每個差評都得到整改,形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接,企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面,促進政務服務質量持續提升。

  二、明確責任標準

  (一)夯實政務服務責任。省級人民政府對本地區政務服務工作負主要責任,組織領導本地區政務服務工作,明確政務服務管理機構,統籌政務服務機構、平臺建設,統一工作要求、服務程序和標準規范,完善配套政策,監督政務服務運行。市縣級人民政府負責指導、監督本地區政務服務機構、平臺依法依規履行職責,結合實際細化實化相關規定,推動落實各項工作,強化人員管理和考核,督促問題整改,受理復核申訴,查處違規違紀問題。各級政務服務機構、平臺具體受理、辦理政務服務事項,加強內部管理,明確經辦人員職責,接受企業和群眾監督評價,及時整改問題。國務院部門要加強對本系統、本領域政務服務工作的指導,發揮跨區域業務協調作用,加強與地方政府的協同配合;垂直管理部門要加強對本系統政務服務工作的組織領導;跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織,相關部門各司其職、積極配合、協同辦理。

  (二)厘清政務服務事項。政務服務事項全部實行清單管理。要根據法定職責和權責清單,基于國家政務服務事項基本目錄,編制完整的政務服務事項清單,并納入全國一體化在線政務服務平臺管理,實現同一事項的名稱、編碼、依據、類型等基本要素統一。要逐項編制、完善辦事指南,明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素,推進同一事項無差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要公開并及時更新完善。

  (三)規范政務服務要求。要推進服務辦理便捷化,優化辦事流程,減少辦理環節,加快政務信息系統資源整合共享。完善現場服務規范,政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口,提升“一站式”服務功能,原則上實現集中辦理、異地可辦;文印、傳真、郵寄等配套服務,需要收費的,要合理設定并公開收費標準。完善網上服務規范,落實“一網通辦”要求,健全網上預約、申報、審批服務等流程,提供網上咨詢服務,確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務服務辦理時限,區分不同種類服務,推行當場辦結、一次辦結、限時辦結,各地區可以在國家規定的辦理時限內進一步壓減時間,超過辦理時間的,要公開說明理由。完善人員管理規范,做到業務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔。

  (四)科學設置政務服務評價標準。在實踐基礎上,適時制定政務服務評價國家標準,圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系,按照統分結合、分級分類的方式,細化評價指標,完善評價方法,推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規范性和有效性。鼓勵國務院各行業主管部門制定本領域各項政務服務的行業標準,各地區在國家標準和行業標準的基礎上,結合地方實際,提出更高的政務服務評價標準要求。國務院辦公廳及有關部門要加強對政務服務評價標準制定工作的指導協調。

  三、暢通評價渠道

  (一)現場服務“一次一評”。政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的,應提供書

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